Bank nie wypłacił premii z promocji — co zrobić krok po kroku

Najpierw najważniejsze: złóżcie reklamację w banku. Bank ma na odpowiedź 30 dni, a jeśli w tym czasie się nie odezwie, ustawa każe uznać reklamację za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta — czyli po Waszej myśli. To najmocniejszy przepis, jaki macie w tej sytuacji, i działa niezależnie od tego, jak bank ocenia sprawę.

Zanim jednak zaczniecie pisać, warto poświęcić kwadrans na sprawdzenie kilku rzeczy. W większości przypadków, które kończą się „bank mnie oszukał”, okazuje się, że premia po prostu jeszcze nie jest wymagalna albo jeden warunek wypadł o dwa dni za późno. Reklamacja z błędnym założeniem to zmarnowany miesiąc.

Krok 1: sprawdźcie, czy premia jest już wymagalna

To najczęstsza przyczyna fałszywego alarmu. Regulaminy promocji prawie nigdy nie mówią „premia w 7 dni”. Mówią raczej „do końca drugiego miesiąca następującego po miesiącu spełnienia ostatniego warunku” — a to bywa nawet dziesięć tygodni od momentu, w którym Wam się wydawało, że wszystko już zrobione.

Wyciągnijcie regulamin promocji i znajdźcie dwie rzeczy: datę spełnienia ostatniego warunku i termin wypłaty liczony od tej daty. Jeśli termin jeszcze nie minął, nie ma o czym pisać — trzeba poczekać.

Krok 2: przejdźcie warunki po kolei, z wyciągiem w ręku

Nie z pamięci, tylko z historią transakcji otwartą obok. Rzeczy, które najczęściej wywracają premię:

• Wpływ z „zewnętrznego banku” — przelew z własnego konta w tym samym banku zwykle się nie liczy. Podobnie zasilenie kartą albo BLIKiem od siebie samego.
• Liczba płatności kartą w konkretnym miesiącu, nie łącznie. Osiem transakcji w marcu i dwie w kwietniu to nie to samo co pięć i pięć.
• Data księgowania, nie data transakcji. Płatność z 30 kwietnia zaksięgowana 2 maja wpada do maja.
• Saldo na wskazany dzień. Jeśli regulamin mówi „na 30 listopada”, to znaczy dokładnie ten dzień, a nie „w listopadzie”.
• Zgody marketingowe. W wielu promocjach to pełnoprawny warunek wypłaty, nie opcja — a łatwo je wycofać przypadkiem, klikając w „nie chcę więcej takich wiadomości”.
• Aktywna karta i logowanie do aplikacji — bywają na liście, choć nikt o nich nie pamięta.

Jeśli któryś warunek faktycznie nie wyszedł, przeczytajcie co się dzieje, gdy nie spełnicie jednego warunku z pięciu — czasem tracicie tylko część premii, nie całość.

Krok 3: zbierzcie dowody, zanim napiszecie pismo

Reklamacja z załącznikami rozpatruje się szybciej i trudniej ją zbyć jednym zdaniem. Przygotujcie:

• potwierdzenie przystąpienia do promocji (mail, SMS, zrzut ekranu z wniosku),
• regulamin w wersji, która obowiązywała przy Waszym wniosku — jeśli bank go już zmienił, dobrze mieć swoją kopię,
• wyciąg albo zrzuty ekranu potwierdzające każdy warunek,
• numer konta i datę zawarcia umowy.

Krok 4: złóżcie reklamację

Można to zrobić na trzy sposoby i wszystkie są równoprawne: przez bankowość elektroniczną (najwygodniej — od razu macie potwierdzenie złożenia), pisemnie (list polecony, jeśli chcecie mieć twardy dowód nadania) albo ustnie w oddziale bądź na infolinii (wtedy poproście o numer zgłoszenia).

Co musi być w piśmie:

1. Wasze dane i numer rachunku.
2. Nazwa promocji i data przystąpienia.
3. Konkretne żądanie — „wnoszę o wypłatę premii w wysokości 700 zł”, nie „proszę o wyjaśnienie sprawy”. Żądanie kwotowe jest ważne, bo to ono zostaje uznane, jeśli bank przekroczy termin.
4. Wypunktowane warunki z datami i dowodami.
5. Sposób, w jaki chcecie dostać odpowiedź.

Gotowy szkielet pisma do wypełnienia: wzór reklamacji o niewypłaconą premię (plik tekstowy, otwiera się w każdym edytorze). Wystarczy podmienić dane w nawiasach kwadratowych i usunąć punkty, które Waszej sprawy nie dotyczą.

Krok 5: pilnujcie terminu — tu jest Wasza największa siła

Zgodnie z ustawą z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym bank odpowiada bez zbędnej zwłoki, najpóźniej w 30 dni od otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach może ten termin wydłużyć, ale musi Was o tym poinformować i podać nowy termin — który nie może przekroczyć 60 dni.

I teraz najciekawsze: jeśli bank nie odpowie w terminie, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z Waszą wolą. Nie „bank ma kłopot”, nie „można się skarżyć” — reklamacja jest uznana. Dlatego zapiszcie sobie datę złożenia i policzcie 30 dni. Jeśli termin minie w ciszy, w kolejnym piśmie powołajcie się wprost na ten skutek.

Termin liczy się od dnia, w którym bank otrzymał reklamację, więc potwierdzenie złożenia jest tu dokumentem, a nie formalnością.

Krok 6: bank odmówił — co dalej

Odmowa nie kończy sprawy. Macie trzy realne drogi:

• Rzecznik Finansowy — po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej w banku możecie złożyć wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu. Udział banku w tym postępowaniu jest obowiązkowy, a wniosek jest tani (opłata symboliczna). To najskuteczniejsza opcja przy typowej promocji bankowej.
• Sąd — przy kwotach z promocji to zwykle postępowanie uproszczone. Rachunek trzeba zrobić na spokojnie: przy 300 zł premii koszt i czas mogą nie mieć sensu, przy 2 000 zł już tak.
• UOKiK — nie odzyska Waszych pieniędzy, ale ma sens, jeśli problem nie dotyczy tylko Was: bank masowo nie wypłaca premii albo reklamuje ofertę inaczej, niż brzmi regulamin. To sprawa dla zbiorowych interesów konsumentów.

Czego nie robić

Nie zamykajcie konta, dopóki sprawa się nie skończy. Zamknięcie rachunku w trakcie reklamacji potrafi skomplikować wypłatę, bo bank nie ma gdzie przelać premii, a przy okazji zaczyna Wam biec karencja. Szczegóły: czy zamknięcie konta odbiera premię.

Nie kłóćcie się na infolinii bez złożenia reklamacji. Rozmowa nie uruchamia 30-dniowego terminu. Uruchamia go dopiero zgłoszenie reklamacyjne — więc nawet jeśli dzwonicie, zawsze poproście o zarejestrowanie reklamacji i o jej numer.

Najczęstsze pytania

Czy reklamacja jest płatna?

Nie. Złożenie reklamacji w banku jest bezpłatne w każdej formie.

Czy muszę wysyłać list polecony?

Nie musicie — zgłoszenie przez bankowość elektroniczną jest równie skuteczne i od razu daje potwierdzenie z datą. List polecony ma sens, gdy spodziewacie się sporu o to, kiedy bank pismo dostał.

Bank odpowiedział „reklamacja odrzucona” bez uzasadnienia. Co teraz?

Odpowiedź na reklamację powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne. Jeśli go nie ma, poproście o nie w piśmie i równolegle przygotujcie wniosek do Rzecznika Finansowego.

Czy premia, którą wywalczę, jest opodatkowana?

Zasady są takie same jak przy premii wypłaconej normalnie — premia za konto do 2 000 zł jest zwolniona, premia za polecenie nie. Możecie to policzyć w kalkulatorze.

Na koniec zastrzeżenie, które musi tu być: to poradnik, nie porada prawna, a każda sprawa ma swoje szczegóły. Terminy i skutki opisuję zgodnie z ustawą z 5 sierpnia 2015 r., ale przy większych kwotach albo spornym stanie faktycznym warto to skonsultować z prawnikiem albo bezpłatnie z rzecznikiem konsumentów. Granice mojej odpowiedzialności opisuje regulamin.